قرار المجلس التنفيذي رقم (48) لسنة 2017

نحن حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي

بعد الاطلاع على القانون رقم (5) لسنة 1995 بإنشاء دائرة المالية، وعلى القانون رقم (3) لسنة 2003 بشأن إنشاء مجلس تنفيذي لإمارة دبي، وعلى القانون رقم (14) لسنة 2009 بشأن تسعير الخدمات الحكومية في إمارة دبي وتعديلاته، وعلى القانون رقم (1) لسنة 2016 بشأن النظام المالي لحكومة دبي، وعلى المرسوم رقم (24) لسنة 2007 بتشكيل اللجنة العليا للسياسة المالية في إمارة دبي وتعديلاته، وعلى قرار المجلس التنفيذي رقم (40) لسنة 2015 بشأن اختصاصات الأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة دبي، قررنا ما يلي:

المادة (1) — التعريفات

تكون للكلمات والعبارات التالية، حيثما وردت في هذا القرار، المعاني المبينة إزاء كل منها، ما لم يدل سياق النص على غير ذلك:

• الإمارة: إمارة دبي.
• الحكومة: حكومة دبي.
• المجلس التنفيذي: المجلس التنفيذي للإمارة.
• الدائرة: دائرة المالية.
• المدير العام: مدير عام الدائرة.
• المركز: مركز نموذج دبي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي.
• الجهات الحكومية: الدوائر الحكومية والهيئات والمؤسسات العامة التابعة للحكومة، ومن في حكمها.
• الدليل: دليل حساب تكاليف الخدمات الحكومية في الإمارة، المعتمد بموجب هذا القرار.

المادة (2) — اعتماد الدليل

يعتمد بموجب هذا القرار "دليل حساب تكاليف الخدمات الحكومية في إمارة دبي" الملحق، بما يتضمنه من قواعد وإجراءات ونماذج.

المادة (3) — أهداف الدليل

يهدف الدليل إلى ما يلي:

1. إيجاد أدوات ووسائل علمية ودقيقة لحساب كلفة الخدمات المُقدّمة من الجهات الحكومية.
2. تعزيز استخدام الأنظمة الذكية والإلكترونية في تقديم الخدمات الحكومية.
3. توحيد الأسس والقواعد العملية لحساب تكاليف الخدمات الحكومية المقدمة للمتعاملين.
4. ضمان فعالية وعدالة فرض الرسوم والتعرفات والأثمان والبدلات التي تستوفيها الجهات الحكومية نظير الخدمات المقدمة من قبلها.
5. تعزيز معايير الرقابة والتقييم على جودة الخدمات الحكومية.
6. ترشيد الإنفاق على تقديم الخدمات الحكومية في الإمارة.

المادة (4) — إلزامية الدليل ومراحل تطبيقه

أ- على كافة الجهات الحكومية إجراء مراجعة شاملة لتكاليف الخدمات المقدمة من قبلها وفقاً للدليل، بهدف التأكد من فاعلية تلك الخدمات مقارنةً بالإنفاق عليها، واقتراح البدائل المناسبة بشأن كيفية ووسائل تقديمها.

ب- يُحدّد بقرار من المدير العام وبالتنسيق مع المركز مراحل تطبيق الدليل على الجهات الحكومية، على أن يتضمن هذا القرار ما يلي:

1. تاريخ بدء تطبيق كل مرحلة.
2. الجهات الحكومية التي يجب عليها تطبيق الدليل في كل مرحلة.
3. ضوابط وإجراءات تطبيق كل مرحلة.

المادة (5) — تحديث الدليل

تتولى الدائرة وبالتنسيق مع المركز مُراجعة الدليل بشكل مستمر، وتحديثه وتطويره، ويكون لهما في سبيل ذلك الاستعانة بمن يرونه مناسباً من الجهات والأفراد.

المادة (6) — فريق العمل

يُشكل المدير العام فريق عمل يضم في عضويته مُمثّلين عن الدائرة والمركز، تناط به المهام والصلاحيات التالية:

1. الإشراف على تطبيق الدليل في جميع مراحله، ومتابعة تنفيذ هذا القرار.
2. وضع ومراجعة خطط تطبيق الدليل لدى الجهات الحكومية.
3. إعداد التقارير الدورية حول التزام الجهات الحكومية بتطبيق الدليل، وعرضها على المدير العام، الذي يتولى بدوره رفع هذه التقارير إلى كل من اللجنة العليا للسياسة المالية والمجلس التنفيذي.

المادة (7) — السريان والنشر

يُعمل بهذا القرار من تاريخ صدوره، ويُنشر في الجريدة الرسمية.

صدر في دبي بتاريخ 15 يونيو 2017م الموافق 20 رمضان 1438هـ

حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي

دليل حساب تكاليف الخدمات في حكومة دبي

1. — المقدمة

من المتوقع أن يكون للمعلومات المتعلقة بتكاليف تقديم الخدمات الحكومية دوراً أكثر أهمية في إدارة الشؤون المالية في إمارة دبي.

وفي ظل تصاعد الضغوط على النفقات والقيود المفروضة على الإيرادات في الحكومة، يجب على الجهات الحكومية التركيز على تحقيق أفضل قيمة مقابل المال في تقديم الخدمات الحكومية، إن هذه الضغوط هي مماثلة لتلك التي يواجهها مديرو القطاع الخاص الذين يلجأون في كثير من الأحيان إلى إدارات وأقسام الشؤون المالية لتوفير معلومات أكثر شمولاً تتيح لهم دعم اتخاذ القرار وإدارة التكلفة الإجمالية.

وفي يناير 2013، طرح المجلس التنفيذي لإمارة دبي مشروعاً لصياغة دليل يتناول حساب تكلفة الخدمة في الجهات الحكومية. وقد تم تكليف مركز نموذج دبي لتشكيل فريق يضم ممثلين عن دائرة المالية والجهات الحكومية للعمل على المشروع؛ مع الأخذ بعين الاعتبار التنوع في طبيعة الخدمات التي تقدمها الجهات الحكومية المختلفة. بالإضافة إلى وضع دليل المساعدة الجهات الحكومية لاحتساب تكاليف تقديم الخدمات الحكومية.

ويهدف المشروع إلى:

• إشراك المختصين من الجهات الحكومية المعنية، لاسيما أولئك الذين يعملون في إجراء الحسابات المالية لتكاليف الخدمات.
• دراسة أفضل المنهجيات العلمية والعملية في مجال حساب تكاليف الخدمات الحكومية، بما يشمل الاستفادة من الخبرات الإقليمية والدولية في هذا المجال.

وسيعمل النظام الجديد على تعزيز الروابط بين عناصر دورة إدارة أداء الخدمات من حيث التخطيط والتمويل والمتابعة ورفع التقارير. وهذا يعني التوفيق بين الموازنات الحكومية وخطط العمل وبين الأولويات والأهداف المحددة لإمارة دبي، وحساب تكاليف الخدمة ومؤشرات أدائها لتمكين الحكومة من مراقبة التحسن، وتوفير إطار مشترك لرفع تقارير أداء خدمات الجهة الحكومية.

ولتنفيذ منهجية التخطيط المالي الذكي (Smart Fiscal Planning (SFP)) ينبغي على موازنة الجهات الحكومية أن تقوم على حساب تكاليف الخدمات التي يتم تطويرها باستخدام بيانات تفصيلية ومنهجية محكمة.

ويكمن هدف هذا الدليل في مساعدة الجهات الحكومية على فهم أنشطتها وخدماتها بتعمق، والافتراضات الحالية والمستقبلية التي تحدد تكاليف الخدمات. ويحدد هذا الدليل المبادئ الأساسية لتحقيق أفضل الممارسات في حساب تكاليف الخدمات، ومن المتوقع أن تستفيد الجهات الحكومية من إجراءات "حساب تكلفة الخدمة" كوسيلة لتحسين نهج حساب التكاليف، فضلاً عن تعزيز نوعية المعلومات المتعلقة بالتكلفة مع مرور الوقت.

سيوفر دليل حساب تكاليف الخدمات قاعدة صلبة لتسعير الخدمة، وفقاً لدليل تسعير الخدمات الحكومية المعتمدة في إمارة دبي، ومن المهم للغاية تحديد تكلفة الخدمة المقدمة من خلال احتساب جميع التكاليف المباشرة وغير المباشرة المرتبطة لتقديم تلك الخدمة من أجل تبرير أي زيادة في الرسوم الحكومية وفقاً للتعاميم الصادرة من دائرة المالية في هذا الخصوص.

2. — الملخص التنفيذي

2.1 — نبذة عن الدليل

• في 2010 تم إطلاق نموذج دبي للخدمات الحكومية كمبادرة استراتيجية تهدف إلى تركيز جهود الجهات الحكومية المختلفة لإحداث التحول الإيجابي اللازم في خدماتها، بما يضيف لها أبعاداً جديدةً وغير مسبوق من التميز، ويساهم في تحقيق غاية تطوير الخدمات في خطة دبي الاستراتيجية.
• يُعد تحقيق الخدمة هو المحور الثالث في نموذج دبي للخدمات الحكومية، والذي يُركز على مجموعة العمليات الداخلية اللازم تحقيقها في الصف الخلفي من مواقع تقديم الخدمات قبل تقديم الخدمة بشكلها النهائي في الصف الأمامي، وكذلك تلك العمليات التي يتم تطبيقها لضمان تقديم الخدمة بشكلها النموذجي. وتتضمن هذه العمليات تصميم وتطوير واختبار الخدمة، وتحديد الموارد المختلفة اللازمة لتقديمها، وإجراءات ضمان جودتها.
• يتم قياس أداء الخدمة من خلال الكفاءة والفعالية ورضا المتعاملين، حيث تعد تكلفة توفير الخدمة هي مؤشر أداء رئيسي مهم أثناء قياس فعالية الخدمة.
• وفي فبراير 2014، قامت حكومة دبي بتطوير نظام جديد للموازنات وإدارة الأداء (SFP) من شأنه المساعدة في إعادة تصميم إدارة الشؤون المالية والتوجه نحو اعتماد الموازنة القائمة على الأداء، من خلال تبسيط وأتمتة عملية التخطيط ووضع الموازنة في حكومة دبي.
• يكمن دور الجهات الحكومية في دبي بتقديم الخدمات للمواطنين والمقيمين والزوار والشركات (المتعاملين).
• تحرص حكومة دبي على تقديم خدماتها بأسلوب ريادي يتجاوز توقعات المتعاملين، وذلك من خلال تقديم خدمات تتوافق مع أعلى مستويات الجودة، وتتمحور حول المتعاملين، وتكون فعالة من حيث التكلفة.
• يجب تقديم الخدمات لتحقيق الأهداف الاستراتيجية التي تتضمنها خطة دبي 2021، والأهداف الخاصة بالجهات الحكومية في إمارة دبي.
• يمتد تقديم الخدمات المتكاملة للمتعاملين ليشمل جهات حكومية متعددة، وهذا الأمر يتطلب تطوير نهج خاص بتوفير الخدمات الحكومية المتكاملة.
• تستعين بعض الجهات الحكومية بأطراف خارجية لتقديم بعض خدماتها، وذلك من أجل تحسين جودة الخدمة وتخفيض تكلفة تقديم الخدمة.
• تؤكد أفضل الممارسات العالمية في مجال تقديم الخدمات الحكومية الحاجة إلى وجود إطار موحد لتقديم الخدمات، وذلك لضمان توفير تجربة موحدة للمتعاملين (حيث تؤثر بعض العوامل في هذه التجربة مثل: تكلفة تقديم الخدمات، تكلفة الحصول على الخدمة).
• يستند تحسين الخدمات الحكومية في إمارة دبي إلى منهجية نموذج دبي لتحسين الخدمات الحكومية.
• يتم النظر إلى المبادرات المتعلقة بالخدمات (مثل تحول الخدمات إلى خدمات ذكية وتعزيز جودة الخدمات وقنوات تقديمها، وإعادة النظر في حساب تكاليف الخدمات) على أنها مستقلة، ولكنها في الواقع تقع ضمن سياق الخدمات وينبغي النظر إليها على أنها عنصر واحد.

2.2 — أهداف دليل حساب تكاليف الخدمات

تتكون أهداف دليل حساب تكاليف الخدمات الحكومية مما يلي:

• تعريف الخدمة والعملية والنشاط.
• تحديد أداة لقياس نضج آلية حساب تكاليف الخدمات المقدمة في الجهات الحكومية.
• تطبيق الدليل بناءاً على مستوى نضج آلية حساب التكاليف في الجهات الحكومية.

2.3 — نطاق الدليل

يتضمن نطاق هذا الدليل ما يلي:

• ممارسات توزيع تكاليف الخدمات للجهات الحكومية.
• تحديد طرق لحساب تكلفة الخدمة المقدمة من قبل الجهات الحكومية في دبي.
• اقتراح نهج موحد لحساب تكاليف الخدمات.
• تحديد المتطلبات التنظيمية الحالية لحكومة دبي التي من شأنها تسهيل عملية حساب تكاليف الخدمات.

وفيما يلي بعض النقاط التي لا يغطيها هذا الدليل:

• آلية توفير الخدمات
• تصميم تجربة المتعامل
• السياسات والتشريعات
• إرشادات تدقيق الخدمة
• خطة استمرارية العمل
• تحقيق اتفاقيات مستوى الخدمة مع المتعاملين
• إجراء استبيانات للمتعاملين
• منهجية تسعير الخدمة

ويعتزم الدليل تحقيق ما يلي:

• الدقة في احتساب رسوم تقديم الخدمات الحكومية في الإمارة.
• وضع خط أساس لمبادرات تقليل تكاليف تقديم الخدمات الحكومية.
• تعزيز تبني الخدمات الذكية؛ وبالتالي التقليل من تكاليف الحصول على الخدمة.
• تعزيز مستويات رضا متعاملي حكومة دبي.
• تطوير أفضل الممارسات في مجال احتساب تكلفة الخدمة التي يجب أن تتبعها الجهات الحكومية الأخرى.
• اعتماد دليل موحد لحساب تكاليف الخدمات المقدمة من قبل الجهات الحكومية.
• تعزيز التنسيق والتعاون بين الجهات الحكومية فيما يتعلق بتوفير الخدمات التي تشارك جهات متعددة في تقديمها.
• تحسين معايير مراقبة جودة الخدمات المقدمة.
• تحسين معايير الحوكمة في تقديم الخدمات في الجهات الحكومية في إمارة دبي.

ويشير هذا الدليل أيضاً إلى أداة تقييم مدى نضج آلية حساب تكاليف الخدمات، والذي سيساعد الجهة الحكومية على فهم مستوى نضجها من حيث احتساب تكاليف الخدمات، وذلك لضمان تطبيقها لمراحل هذا الدليل بشكل صحيح ومناسب. حيث يعد تطبيق الدليل على مراحل عنصراً مهماً في معالجة القضايا المتعلقة بإدارة التغيير ونضج المنهجية المتبعة.

3. — أهمية حساب تكاليف الخدمة

3.1 — رؤية وأهداف إمارة دبي

يجب على جميع الجهات الحكومية تقديم الخدمات إلى كافة الأفراد والشركات في إمارة دبي وذلك بالتواؤم مع رؤية وأهداف إمارة دبي الاستراتيجية. حيث ترمي هذه المبادرة إلى دعم الجهات الحكومية في سعيها لتحقيق التوازن بين الأهداف الاستراتيجية التالية:

1. زيادة التركيز على المتعاملين: وضع المتعامل في قلب عملية تقديم الخدمات الحكومية والتركيز على احتياجاته وتوقعاته.
2. رفع كفاءة الخدمات: الاستخدام الأمثل للموارد بكافة أنواعها عند تقديم الخدمات الحكومية.
3. رفع كفاءة تسعير الخدمات الحكومية: تحقيق الكفاءة المالية مع الحفاظ على الصالح العام.

تتعرض الجهات الحكومية للكثير من الضغوط من أجل تقديم الخدمات الحكومية بكفاءة وفعالية. وهناك دائماً ضغوطات متزايدة على النفقات، مثل الضغوطات التي تفرضها عملية تطوير الخدمة والكفاءة على المدى القصير، والضغوطات الناتجة عن التركيبة السكانية المتغيرة والتحديات الجديدة على المدى البعيد. وهناك أيضاً قيود مفروضة على الإيرادات؛ فعلى سبيل المثال، يجب فرض القيود على أسعار الخدمات الحكومية للحفاظ على التنافسية الاقتصادية.

إن هذه الضغوط مماثلة لتلك التي يواجهها القطاع الخاص في ظل ظاهرة العولمة والثورة التكنولوجية، واستجابة لهذه الضغوط، ينظر القطاع الخاص إلى البعد المالي لتوفير معلومات أكثر شمولاً تتيح لهم دعم اتخاذ القرار وإدارة التكلفة الإجمالية.

إن المعلومات المتعلقة بتكاليف الخدمات تساعد الجهات الحكومية في الإجابة على أسئلة مثل:

• كيف يتم اختيار الاستراتيجيات الأنسب التي يجب اعتمادها في مجال تقديم الخدمات؟
• كيف يتم خفض التكاليف من دون التأثير سلباً على جودة تقديم الخدمات؟
• كيف يتم تسعير الخدمات المقدمة وفقاً لدليل تسعير الخدمات الحكومية؟
• كيف يتم زيادة كمية الخدمات المقدمة أو رفع مستوى جودتها ضمن مستويات التمويل الحالية؟
• كيف يتم تحديد قيمة الرسوم التي يجب على المتعامل سدادها لقاء حصوله على هذه الخدمات؟

3.2 — وضع الموازنات الحكومية

في فبراير 2014، قامت حكومة دبي بتطوير نظام جديد للموازنات وإدارة الأداء (SFP) من شأنه المساعدة في إعادة تصميم إدارة الشؤون المالية والتوجه نحو اعتماد الموازنة القائمة على الأداء، من خلال تبسيط وأتمتة عملية التخطيط ووضع الموازنة في حكومة دبي.

وتُعد منهجية التخطيط المالي الذكي (SFP) خطة وجيزة عالية المستوى للتمويل وتقديم الخدمات، تسلط الضوء على الخطط التي تعتزم الجهة الحكومية تنفيذها مستخدمة مواردها الحالية، وتتضمن أيضاً معلومات عن التكاليف التي تكبدتها الجهة في تقديم خدماتها.

وتم تصميم منهجية التخطيط المالي الذكي لتسهيل المناقشات الاستراتيجية بين الجهات الحكومية ودائرة المالية حول الاحتياجات التمويلية المستقبلية لهذه الجهات. وبهدف دعم مثل هذه المناقشات، يتوجب على الجهات الحكومية ودائرة المالية التعمق في فهم تكاليف الخدمات المستقبلية المتوقعة والافتراضات التي تستند إليها هذه التوقعات (على سبيل المثال التغيرات المتوقعة في تكاليف المدخلات، الطلب المستقبلي المتوقع على الخدمات والتغيرات المتوقعة في كفاءة تقديم الخدمة).

من هنا، أتت الحاجة إلى تطوير دليل موحد لحساب تكلفة الخدمات الرئيسية التي تقدمها الجهات الحكومية في دبي بالتنسيق مع دائرة المالية. حيث يوفر دليل حساب تكاليف الخدمات في حكومة دبي الإرشادات العملية والآلية اللازمة للجهات الحكومية بدبي لحساب تكلفة تقديم الخدمة بأسلوب فائق الدقة.

4. — التعريفات

4.1 — متعاملو حكومة دبي

تقدم الجهات الحكومية في إمارة دبي خدماتها إلى جميع مرتادي وقاطني الإمارة من مواطنين ومقيمين وكذلك زوار الإمارة من السائحين. ويتم تصنيف "المتعاملون" في حكومة دبي على النحو التالي:

1. الأفراد: أ. المواطنون. ب. المقيمون. ت. مواطنو دول مجلس التعاون ث. الزوار.
2. الشركات.

4.2 — الخدمة

يتم تعريف الخدمة من حيث مخرجاتها النهائية ذات القيمة التي تلبي احتياجات المتعاملين. ولا يتم النظر إلى كل إجراء أو عملية على أنها "خدمة"، ولكن يصبح الإجراء أو العملية خدمة عندما يقوم طرف واحد (جهة حكومية) بتنفيذها ويتم تسليم المخرجات إلى الطرف الآخر (المتعامل).

4.2.1 — الخدمة الحكومية الرئيسية

هي عائلة من الخدمات التي تعبر عن مهمة عامة تتولى الجهة الحكومية تقديمها بالتواصل أو بالتعاون مع المتعاملين من كافة الفئات بهدف تلبية احتياجاتهم وتوقعاتهم و/ أو إضفاء قيمة رئيسية لهم. وتندرج تحت الخدمة الرئيسية مجموعة من الخدمات العامة (الفرعية) التي تشترك في كثير من الخصائص وتختلف في خصائص محددة قليلة. والخدمة الرئيسية هي ليست خدمة قائمة بذاتها وإنما هي مجموعة من الخدمات المتشابهة والتي تقدم من الجهة الحكومية.

وتعرف الخدمة الرئيسية أيضاً بـ "تصنيف الخدمة" أو " مجموعة الخدمة". ويستخدم مفهوم الخدمة الرئيسي بشكل أساسي لأغراض وضع التقارير (مثل تقارير التكلفة والموازنات وعدد المعاملات إلخ) لمجموعة من الخدمات التي تشترك في خصائصها. فالموازنة الكلية لـ "خدمات الترخيص" لدى هيئة الطرق والمواصلات هو مثال لتعريف الخدمة الرئيسية، حيث ينظر لـ "خدمة الترخيص" كإحدى الخدمات الرئيسية لدى هيئة الطرق والمواصلات.

وتحدد الكلفة أو الموازنة الإجمالية للخدمة الرئيسية بتجميع كلفة تقديم جميع الخدمات المرتبطة بالخدمة الرئيسية الواحدة.

4.2.2 — الخدمة العامة (الفرعية)

هي فرد من عائلة الخدمة الرئيسية المعرفة أعلاه. وتعرف الخدمة العامة (الفرعية) الحكومية بمجموعة من الأنشطة أو العمليات ومخرجاتها والتي تقدمها جهة حكومية أو من ينوب عنها بالتواصل أو بالتعاون مع المتعامل، بهدف تلبية احتياجاته وتوقعاته و / أو إضفاء قيمة ما له.

تقدم الخدمات العامة (الفرعية) قيمة من خلال مخرجاتها التي تقدمها الجهة الحكومية، وتقدم هذه الخدمة القيمة بناء على احتياجات وتوقعات المتعاملين سواء الأفراد أو المؤسسات.

ومن أهم خصائص الخدمة العامة (الفرعية) بأنها ستظهر على الدوام في قوائم الخدمات التي تقدمها الجهة الحكومية للمتعاملين، والمعلنة في موقعها الإلكتروني وتطبيقاتها الذكية ومراكز خدمة المتعاملين.

الجدير بالذكر أن الخدمة العامة (الفرعية) هي المعنية باحتساب تكاليف تقديمها بموجب الآلية الموضحة في هذا الدليل.

4.2.3 — خدمة النفع العام

هي الخدمة التي لا يطلبها المتعامل، بل تقدم وتضيف قيمة للمجتمع بأكمله. وقد تندرج هذه الخدمات ضمن نطاق خدمات رئيسية أخرى أو ضمن خدمة رئيسية خاصة بها. ومن الأمثلة الواضحة لخدمات النفع العام، "صيانة والاهتمام بالحدائق والمناطق الخضراء" والتي تقدم من قبل بلدية دبي كخدمة نفع عام رئيسية. وتندرج تحت هذه الخدمة مجموعة من الخدمات والأعمال المتنوعة مثل الاهتمام بتجميل الشوارع، وصيانة الحدائق العامة وغيرهما من خدمات النفع العام الأخرى.

ونظرا لأن هذه الخدمات لا يطلبها المتعامل، وليس لها إجراءات تنتهي بمخرج لخدمة، يصعب تحديد العديد من مؤشرات الخدمات مثل تكلفة المعاملة الواحدة وغيرها من المؤشرات، وبدلا من ذلك، يتم تحديد تكلفة هذه الخدمات في الساعة أو حسب المساحة الجغرافية (لكل متر مربع، لكل كم مربع الخ) أو أية طريقة أخرى تمكن من احتساب مقدار تكلفة هذه الخدمات. ومن الأمثلة الأخرى لخدمات النفع العام، دوريات الشرطة التي توفر خدمة الأمن في جميع أرجاء الإمارة دون أن يطلبها المتعامل بشكل صريح. ومن الممكن أن يتم تصنيف خدمة كهذه في بعض الأحيان ضمن نطاق خدمة نفع عام رئيسية مثل "الحفاظ على أمن المجتمع" أو ما شابه ذلك.

4.2.4 — عناصر الخدمة

نموذج 1 أدناه يوضح العناصر الرئيسية للخدمة. حيث تحدد استراتيجية الجهة الحكومية الخدمات التي ينبغي على الإدارات تقديمها للمتعاملين لتلبية احتياجاتهم، ويتم تعريف الخدمة عن طريق مخرجاتها النهائية ذات القيمة التي يتلقاها المتعامل. ويكون مقدم الخدمة مسؤولاً عن توفير مخرجات الخدمة. وعند حصول المتعامل على مخرجات الخدمة يتم قياس الخدمة وقيمتها، ومن ثم يتم تقديم الملاحظات التي تلعب دوراً بارزاً في توجيه استراتيجية الجهة الحكومية.

نموذج 1

وكما ذكر سابقاً، تُحدد الاستراتيجية التنظيمية الخدمات التي ينبغي على الجهات الحكومية تقديمها للمتعاملين بهدف تلبية احتياجاتهم. وتشمل العناصر الرئيسية للخدمة ما يلي:

• المتعامل: وهو من الجمهور (فرد أو مؤسسة) وهو المستفيد المباشر من الخدمة.
• العملية: هي سلسلة مترابطة من الأنشطة والمهام التي توفر الخدمة، وتوظف الموارد بشكل تشغيلي
• مخرجات الخدمة: هي الناتج النهائي ذو القيمة من الخدمة المقدمة إلى المتعامل، وتُقاس من خلال "وحدات تقديم الخدمة".
• مقدم الخدمة: هو الطرف المسؤول عن توفير الخدمة للمتعاملين.
• إدارة العمليات (BPM): توفر آلية لقياس عملية تقديم الخدمات.

4.2.5 — تصميم الخدمات

يعمل مركز نموذج دبي على تصميم الخدمات الحكومية باستخدام منهجية معتمدة علمية وحديثة، لذا يتوجب تصميم الخدمات من خلال اتباع منهجية نموذج دبي للخدمات الحكومية (نموذج دبي للخدمات الحكومية، الوثيقة الرئيسية، الجزء الأول). حيث تعتمد المنهجية على تحديد الخدمة من المنظور الخارجي والذي يعني بتقديم خدمات ذات قيمة للمتعامل، بدلاً من التركيز على المنتجات أو المبيعات.

4.2.6 — تحديد الخدمات

تسعى كل جهة حكومية في إمارة دبي إلى تقديم الخدمات المطلوبة، والتي بدورها تعزز رؤية القيادة الرشيدة وتساهم في تحقيق استراتيجية إمارة دبي 2021، حيث تقوم هذه الجهات بتحديد قائمة من الخدمات العامة التي من شأنها استيفاء احتياجات متعامليها. وتتبنى الجهة الحكومية الاستراتيجيات التي تؤدي إلى تحديد وتعريف وتصميم الخدمات المطلوبة لتحقيق النتائج التنظيمية.

وينبغي تحديد هذه الخدمات من وجهة نظر المتعامل، مع الأخذ بعين الاعتبار احتياجاته ومتطلباته الخاصة. ويمكن للجهة الحكومية القيام بذلك عن طريق اعتبار الجهة الحكومية صندوقاً أسوداً والنظر إليه من وجهة نظر المتعامل؛ أي من الخارج، بحثاً عما في داخله. والنظر من الخارج فقط يحجب المزايا الداخلية التي تتسم بها الجهة الحكومية مثل الهيكل التنظيمي والعمليات والموارد. ويمكن تحديد الخدمات باستخدام نهجين:

• النهج من الأعلى إلى الأسفل: ويمكن تحقيق ذلك من خلال تبني النهج الذي يتجه من الخارج إلى الداخل، الذي يتم من خلاله تحديد احتياجات المتعاملين من البداية وتوفير الخدمات بما يتوافق والمخرجات المطلوبة.
• النهج من الأسفل إلى الأعلى: يكون هذا النهج مفيداً إذا كانت عمليات الجهة الحكومية تُدار بشكل جيد، ويتم تنفيذها لفترة طويلة من الزمن. وفي هذه الحالة، يتم تصنيف العمليات على شكل خدمات، ويتم فحصها لتحديد ما إذا كانت خدمات أعمال عالية أو متدنية المستوى. وقد يكون هذا النهج أكثر ملاءمة لتحديد خدمات الجهة الحكومية.

4.3 — العمليات

العمليات هي عبارة عن مجموعة من الأنشطة أو المهام المنظمة والمترابطة التي توفر خدمة معينة أو منتج ما (لتحقيق هدف معين) لمتعامل معين أو متعاملين معينين. وغالباً ما يمكن تمثيلها على شكل رسوم بيانية، كسلسلة من النشاطات المتداخلة مع بعضها البعض، وتحدد كيف ومتى وأين يتم تنفيذ النشاط (السيناريوهات)، ومن سيقوم بتنفيذها.

وبهدف حساب تكلفة الخدمة، ينبغي تعريف النشاط في إطار إجراءات العملية بالنسبة إلى المستوى الذي وصل إليه الفرد من حيث البدء بالمهمة وإتمامها. إن هذا الأمر سيحدد الوقت الذي يستهلكه الموظف لإتمام المهمة. ثم يتم تحويل هذا الوقت إلى التكلفة المباشرة الخاصة بالموارد البشرية، على أساس متوسط التكلفة المحددة للدرجة التي ينتمي إليها الموظف في الجهة الحكومية. نموذج 2 أدناه يوضح الرسم البياني لإجراءات العمليات.

قيد العلامات التجارية والاستعلام Record trademark and provide IPR opinion

نموذج 2

4.4 — الأنشطة/الإجراءات

تحتوي الخدمة الحكومية على العديد من الأنشطة والإجراءات، و يتم تحديد النشاط كعنصر قابل للقياس للخدمة حيث يتم تحويل المدخلات إلى مخرجات في هذه العملية.

5. — مفاهيم حساب التكاليف

ولغرض حساب تكاليف الخدمة، ينبغي تعريف جميع الأنشطة المرتبطة بالخدمة حيث يمكن تحديد وقت بدأ المهمة وإكمالها من قبل الموظف. الأمر الذي سيحدد الوقت الذي يستهلكه الموظف من أجل إكمال المهمة، وبالتالي تم تحديد التكلفة المباشرة للموارد البشرية لإنجاز هذه المهمة.

من المهم للغاية التعمق في فهم الفرق بين المحاسبة النقدية والمحاسبة على أساس الاستحقاق قبل الشروع في عملية حساب التكاليف. ففي إطار المحاسبة على أساس الاستحقاق، يتم إدراج جميع النفقات والإيرادات المتعلقة بفترة زمنية معينة في تلك الفترة، حتى لو لم يتم تداول النقد.

إن انخفاض قيمة الأصول هو مثال جيد على بند غير نقدي، ومع ذلك يتم النظر إليه على أنه نفقة في إطار المحاسبة على أساس الاستحقاق.

وفي بعض عمليات حساب التكاليف، من الضروري أيضاً حساب تكلفة الفرصة البديلة لرأس المال المستثمر في تقديم الخدمة. وباعتبار تكلفة الفرصة البديلة مفهوماً اقتصادياً، فإن نظم المحاسبة لا تحدد صراحة هذه التكلفة، وسوف تحتاج إلى أن تكون محسوبة بشكل منفصل (انظر القسم 6.2.2).

وعند إجراء عملية حساب التكاليف، ينبغي على الجهات الحكومية تحديد ما إذا قامت الجهات الأخرى بتغطية التكاليف المرتبطة بالخدمة أم لا، وفي حالة تمت تغطيتها ينبغي تحديدها بشكل منفصل.

5.1 — التكلفة

يوضح الدليل أنواع التكاليف والفرق بينها. ومن المهم جداً فهم العلاقات المتبادلة بين بعض مفاهيم التكلفة، حيث أن بعض التكاليف عبارة عن مجموعات فرعية تتفرع من تكاليف أخرى، على سبيل المثال: تتضمن التكلفة الكاملة التكاليف المتغيرة والثابتة في حين أن التكاليف المباشرة قد تكون ثابتة أو متغيرة. ويمكن توضيح هذه العلاقة على النحو التالي:

التكاليف المباشرة	متغيرة في معظمها	ثابتة قليلاً
التكاليف غير المباشرة	بعضها متغير	بعضها ثابت
التكاليف المتعلقة برأس المال	متغيرة قليلاً	ثابتة في معظمها

5.2 — تعريف الخدمة التي سيتم حساب تكلفتها

تنقسم الخدمات التي تقدمها الجهات الحكومية من حيث التعقيد إلى:

• خدمات سهلة التعريف والقياس بسهولة نسبياً (مثل تسجيل ملكية الأراضي، وتسجيل المركبات، ودوريات الشرطة وغيرها).
• خدمات ذات طبيعة أكثر تعقيداً تقدمها الجهات الحكومية (مثل تقديم المشورة بشأن السياسات وإدارة الأنظمة وغيرها).

إن وضع وصف واضح للخدمة أو الإجراءات المتبعة في تقديم الخدمة هو شرط أساسي لحساب التكاليف، إذ أنه من دون تعريف واضح يستحيل التحقق من التكاليف أو مقارنة البدائل أو إجراء المقارنات مع مرور الوقت.

إن النظر في العوامل التالية يمكن أن يساعد في تطوير وصف واضح للخدمة التي سيتم حساب تكلفتها :

• ما هو السياق الذي سيتم من خلاله توفير الخدمة (أي السياسات ذات الصلة، الأهداف الحكومية، التوجيهات، المعايير أو مبادئ العمليات)؟
• ما هو الهدف الحكومي المنشود من تقديم هذه الخدمة؟
• هل الخدمة قابلة للقياس بطريقة متسقة؟ وهل يمكن التحقق منها؟
• ما هي العمليات المرتبطة بتقديم الخدمة؟ أين تبدأ وأين تنتهي؟
• من يتحمل مسؤولية توفير الخدمة؟

عند إجراء عملية حساب تكاليف الخدمات يجب أن يكون الهدف الأساسي التركيز على الخدمات بدلاً من العمليات و / أو وصلتها بالهيكل التنظيمي للجهة الحكومية. لذلك، على سبيل المثال، لا ينبغي أن يكون التركيز على "إدارة نظام تسجيل المركبة" أو "موقع فرع تسجيل المركبات"، بل على "توفير خدمات تسجيل المركبات".

5.3 — تكلفة تقديم الخدمة

يهدف الدليل إلى توفير مبادئ أساسية لاحتساب "تكلفة تقديم الخدمة"، المشار إليها بمصطلح "تكلفة الخدمة" في الدليل. ويقصد بتكلفة تقديم الخدمة التكلفة التي تتكبدها الجهة الحكومية من أجل توفير خدمة متكاملة للمتعاملين. وقد تم توضيح ذلك في (نموذج 3) أدناه:

نموذ 3

5.4 — نموذج تكلفة الخدمة

يوفر نظام حساب تكاليف الخدمات المعلومات للمدراء المعنيين حول تكاليف الخدمات المقدمة للمتعاملين. وتشتمل على التكلفة الكاملة للخدمة، والتي تشمل:

• التكاليف المباشرة (الموظفون والتكاليف الأخرى المباشرة التي تتكبدها الجهة الحكومية لتوفير الخدمة)، والتكاليف غير المباشرة (مثل خدمات الإدارات المساندة وتكاليف البناء التي يجب أن تخصص للخدمة وغيرها). إن استخدام هذه المعلومات يدعم تخصيص الموارد أثناء عملية التخطيط، ومتابعة أداء تقديم الخدمات، وقياس تكاليف تقديم الخدمة مقارنة مع جهات حكومية أخرى تقدم نفس الخدمة أو تقدم خدمة مماثلة.
• تكاليف الأنشطة والعمليات المنفذة لتقديم الخدمة، ويشمل استخدام هذه المعلومات تحديد وإتاحة الفرص لتقديم الخدمات بكفاءة أكبر.

إن أنظمة حساب تكاليف الخدمات الحالية توفر المعلومات المالية المتعلقة بحساب تكاليف تقديم الخدمة للمتعاملين، وتركز هذه الأنظمة على تكاليف تقديم الخدمات من خلال الوحدات التنظيمية المرتبطة بها في تلك الجهات الحكومية. وتعد هذه الأنظمة مهمة لمراقبة التكاليف لضمان عدم تجاوز التكاليف لحدود الموازنة المعتمدة)، غير أنها لا تدعم العديد من عمليات صنع القرار مثل الاستراتيجية الأنسب لتقديم الخدمات، أو الإدارة الفعالة لتقليل تكلفة تقديم الخدمة.

تتضمن إدارة التكاليف تحليلاً مفصلاً لتكاليف تقديم الخدمات، ويشمل ذلك تحديد الإجراءات المرتبطة بتقديم الخدمة، وتحديد تكاليف تلك الإجراءات وفهم الأسباب التي تؤدي إلى ظهور التكاليف التي يتم تكبدها. وتستخدم هذه المعلومات للحد من الإجراءات غير المفيدة في عملية تقديم الخدمات. (نموذج 4)

نموذ 4

5.5 — تقييم النضج في حساب التكاليف

من المهم أن تكون الجهة الحكومية قادرة على تقييم مستوى النضج في حساب تكاليف تقديم الخدمات، وذلك من أجل التطبيق الأمثل للدليل. حيث يساعد تقييم مستوى النضج الجهة الحكومية على معرفة القواعد والمراحل التي يجب عليها اتباعها خلال تطبيق الدليل من أجل تحديد التكلفة الكاملة للخدمة.

وذلك لاختلاف مراحل نضج الخدمات المقدمة من تلك الجهة الحكومية لمتعامليها، حيث يتوجب عليها تحديد الإجراءات والعمليات المرتبطة بتقديم الخدمات للمتعاملين إلى جانب تحديد جميع الأنظمة المستخدمة والتكاليف ذات الصلة بتلك الخدمة.

ويستند تقييم النضج على وثيقة المعلومات "Evaluating the Costing Journey: A Costing Levels Continuum Maturity Framework 2.0" يناير 2012، التي تم تحديثها في نوفمبر 2013 والتي نُشرت من قبل الاتحاد الدولي للمحاسبين (IFAC).

6 — تحديد التكاليف الكلية للخدمات

يجب أن توضح عمليات حساب التكلفة ما إذا كان تقديم الخدمة متواصلاً أم يتم على فترات متقطعة، إذ قد يكون من المناسب إجراء هذه الحسابات على سلسلة من الفترات الزمنية. ولا بد من تحديد التكلفة الكلية للخدمة من خلال دراسة واضحة لكافة عناصرها، مثل التكاليف المباشرة والتكاليف غير المباشرة، والتكاليف المرتبطة برأس المال.

6.1 — التكاليف المباشرة

هي التكاليف التي ترتبط بالخدمة بشكل مباشر أو صريح، ويمكن تحديدها بسهولة تامة عند اختبار الخدمة التي سيتم احتساب تكلفتها. وتعتبر التكاليف المباشرة في معظم الأحوال تكاليف متغيرة، أي أنها تتغير بتناسب طردي إلى تغيرات في كمية الخدمة المقدمة.

ففي القطاع الحكومي، تكون القوى العاملة هي عنصر التكلفة الأساسية في توفير الخدمات الحكومية، وتُقسم التكلفة المباشرة عادة إلى تكاليف الموارد البشرية المباشرة، وتكاليف مباشرة أخرى (مثل تكاليف المصروفات العمومية المباشرة).

كما يمكن الاستفادة من حساب تكاليف الإجراءات المرتبطة بالخدمة (وذلك باحتساب تكلفة تلك الإجراءات في تقديم الخدمة للمتعامل) وبالتالي سيصبح لدى الجهة الحكومية تحديد أدق للتكاليف المباشرة.

6.1.1 — تكاليف الموارد البشرية المباشرة

تشمل هذه التكاليف الأجور اليومية والرواتب الشهرية للموظفين، ومصروفات الإجازات، وبدل مناوبات العمل، إلخ. وكذلك نفقات الملابس الواقية، والتدريب والنفقات الأخرى التي تندرج تحت تكاليف الموارد البشرية المباشرة.

وأول مرحلة عند حساب هذه التكاليف هي تحديد الطريقة التي ستستخدم لمعرفة ما إذا كان يجب تخصيص وقت الموظف للخدمة المعنية أم لا. ولو كانت هناك صعوبة أو تكلفة كبيرة في تقدير الوقت المخصص لكل موظف، فإنه سيكون من الممكن تحديد مدى ارتباط مجموعة الموظفين بتقديم الخدمة.

وتعتمد سهولة حساب تكاليف الموارد البشرية المباشرة على طبيعة الخدمة التي يتم احتساب تكلفتها، لاسيما إذا كان هناك تكافؤ واضح بين الخدمة المقدمة وهيكل الجهة الحكومية. ويمكن تحديد تكاليف الموارد البشرية المباشرة بسهولة عندما يشمل تحليل التكلفة الوحدة الكاملة داخل الجهة الحكومية أو الوظيفة أو النشاط الكامل.

ولكن عندما يسهم طاقم الموظفين (في وحدة داخل جهة حكومية) في تقديم أكثر من خدمة، فإن قاعدة إسناد تكاليف الموارد البشرية المباشرة إلى خدمة معينة يجب تحديدها على أساس أكثر دقة.

وإذا كانت هناك صعوبة في تحديد مدى ارتباط موظف أو مجموعة من الموظفين بالخدمة بصورة حصرية فربما يكون من الضروري وضع أسس معينة لتحديد مدى المشاركة في تقديم الخدمات المتنوعة. وقد تم إجراء هذا النوع من تحليل العمل بنجاح ملحوظ في الجهات الحكومية، ودائماً ما يقوم المنهج المتبع على تكليف الموظفين بتسجيل الوقت المستهلك في المشاركة في مجموعة محددة ومقررة مسبقاً من الأنشطة التي تدعم عملية تقديم الخدمات المتنوعة.

يمكن لعملية التقدير أن تخدم عدة أغراض، بما في ذلك معلومات عن مؤشرات الأداء المطلوبة لإعداد التقرير السنوي لجهة محددة. ومن الضروري أن يكون تقدير مشاركة الموظفين في تقديم الخدمات المختلفة مبنياً على قاعدة قابلة للتحقق منها.

وقد يندرج بعض من وقت الموظفين تحت بند النفقات الإضافية (كالمهام الإدارية أو التدريب على سبيل المثال). ويجب على الأنظمة تخصيص تكاليف الموارد البشرية أن تكون قادرة على توزيع هذه التكاليف بين الخدمات حسب المقتضيات.

وبالرغم من أنه يسهل نسبياً تحديد تكاليف الأجور والرواتب المباشرة، إلا أن هناك تكلفة إضافية مهمة تتحملها كافة الجهات الحكومية فيما يتعلق بتعيين الموظفين، هذه التكاليف الإضافية تندرج تحت بند المزايا الإضافية، والمكافآت النقدية الأخرى، والتدريب، وتوفير بيئة عمل وأدوات العمل، والتأمين وغيرها، وقد تكون هذه التكاليف الإضافية مهمة للغاية.

ونظراً لأنه يمكن أن تكون هناك اختلافات بالغة فيما يخص التكاليف الإضافية بين فئات الموظفين المختلفة، فإنه من المستحسن أن تقوم الجهات بتطوير نماذجها الخاصة لتقدير التكاليف الإضافية للموظفين.

ويجب أن يشتمل النموذج على العوامل التالية إذا كانت وثيقة الصلة بالنفقات :

• أعباء الرواتب مثل نفقات الإجازات السنوية، أجر الوقت الإضافي، أجر العمل بالمناوبة؛
• أقساط التأمين الخاصة بالموظفين؛
• نفقات التدريب؛
• نفقات الزي الرسمي و/أو الملابس الواقية؛
• التكاليف المرتبطة بالمركبات الآلية وسفر الموظفين؛
• وتكاليف السكن، بما في ذلك رسوم تكييف الهواء واستهلاك المياه والكهرباء.

هناك عدد من هذه العوامل واضح بشكل نسبي، وسوف يتم توضيح العوامل الأخرى في هذا الدليل لاحقاً. ويجب أن يتضمن تقدير تكاليف الموارد البشرية كافة احتياجات الموظفين البدلاء (كحالة تبديل موظف متغيب في إجازة سنوية، أو في إجازة خدمة طويلة، أو انتداب). ويجب أن يستخدم عدد الموظفين المعادلين للدوام الكامل بدلاً من تقدير عدد الوظائف أو المهام التي يتوجب تأديتها.

ومن الضروري أن تلاحظ أن عامل التكاليف الإضافية المتوائم سوف يختلف باختلاف عمليات احتساب التكلفة نظراً لما يلي:

• ظروف التوظيف المختلفة؛
• والاختلافات في درجة احتساب التكاليف الأخرى في عملية احتساب التكاليف.

ولكن بالنسبة للموظفين المشاركين في مجالات أخرى لتقديم خدمات أكثر تنوعاً، فإن التكاليف الإضافية المباشرة المرتبطة بالراتب قد تكون أعلى، وذلك يرجع إلى ضرورة تقبل تكاليف أخرى مثل علاوات مناوبات العمل، الزي الرسمي/الملابس الواقية، المسكن، ونفقات الانتقال المحتملة.

وبالرغم من أن تقدير التكلفة الموحد للموارد البشرية يبدو جاذباً بشكل أكبر نظراً لسهولته، إلا أن كل جهة حكومية يجب أن تضع مسألة تنوع ظروف التوظيف في الاعتبار وتتحمل مسؤولية تقدير التكاليف الإضافية بصورة دقيقة مستخدمة معلومات التكاليف ذات الصلة بالظروف التي تقدم فيها خدمتها.

وبالإضافة إلى عامل التكاليف المباشرة للرواتب، فإنه سيتطلب إضافة عناصر أخرى لتغطية التكاليف غير المباشرة للتوظيف أو تكاليف النفقات الإضافية للجهة الحكومية التي ترتبط بتقديم الخدمة. وسوف يتم مناقشة أنواع التكاليف غير المباشرة للموارد البشرية في القسم التالي:

| أجر العمل الإضافي | إذا كان الموظف أو الموظفون يعملون في أكثر من خدمة، فإنه يتضمن فقط العمل الإضافي المرتبط بالخدمة التي يتم تكلفتها. |

8. — المراجع

1. حساب تكلفة الخدمات الحكومية وتسعيرها، وزارة الخزينة والمالية، حكومة غرب أستراليا - الإصدار السادس، إبريل 2007. تاريخ المراجعة 31 مارس 2012
2. https://www.ifac.org/sites/default/files/publications/files./IFAC-Evaluating-the-Costing-Journey_0.pdf